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记者走进兴义路网中心,深入推广12328交通运输行业服务监督电话

2016-04-30 12:23:28  来源:  人参与
        为了使12328交通运输服务监督电话得到推广,更好的服务社会,五一节前,兴义市广播电视台《民生兴义》栏目、兴义市广播电台FM93.9记者走进兴义路网中心监控大厅,对12328交通运输服务监督电话进行了专访,详细了解了12328话务台工作服务范畴等信息,兴义路网中心副主任李小松接受采访。

        一、12328交通运输服务监督电话简介  
        12328是全国交通运输行业统一的社会公益性服务监督电话,主要功能包括交通运输行业服务监督、投诉举报、咨询服务等。
        黔西南州12328交通运输服务监督电话于2015年8月建成并投入使用。通过 12328 电话系统建设达到以下目的:一是建立顺畅便捷的民情反映与信息服务渠道,解决贵州省交通运输行业服务监督号码不统一,人民群众投诉举报、信息咨询不方便等问题,提升交通运输服务社会满意度;二是建成 12328 电话系统省、市两级联网运行体系,实现“统一受理、分类转办、适时跟踪、回复反馈、办结归档、抽查回访”闭环管理;三是创新管理方式,为社会公众参与交通运输服务监督提供一个交流互动平台,促进行业形成持续改进服务的驱动机制;四是在全省范围内建立标准统一、架构合理、功能完善、运行高效的12328 交通运输服务监督体系,并通过预留与相关行业接口,推进综合运输服务监督信息的互联互通和业务的协同处理。

        二、12328交通运输服务监督电话功能
        主要功能包括交通运输行业服务监督、投诉举报、咨询服务等,业务领域主要覆盖道路运输、公路、水路等行业。铁路、民航、邮政等行业的服务监督、投诉举报、咨询服务,不直接受理业务,告知相应的电话号码;条件成熟后实现转接、处理功能。业务范围涵盖高速公路、普通道路、道路货运、维修、驾培、城市公共交通、出租汽车等。

        三、12328交通运输服务监督电话的工单处理
        对于投诉举报和意见建议问题,呼叫中心坐席受理后,在系统上详细记录形成工单,由管理人员审核后,流转到相关业务接口部门,并要求限时处理并答复处理结果,在收到相关部门业务接口部门答复后再以电话或短信的方式回复客户,完成投诉举报和意见建议流程的闭合。在工单处理中,信息咨询类工单处理时限为5个工作日,投诉举报类工单处理时限为30个工作日,意见建议类工单处理时限为10个工作日,应急救援类工单立即办理。

        四、现阶段黔西南12328交通运输服务监督电话的知晓度
        经随机调查,黔西南州人民对12328的知晓度低,
不知晓12328话务台对公交出租投诉、城市公交线路、班车、票价咨询等热点问题都可以统一受理。
        在现场采访中,路网中心副主任李小松同志再次呼吁社会大众对12328交通运输话务平台工作的监督和关注,在“五一”来临之际,司乘人员可拨打12328
交通运输服务监督电话进行高速路况咨询、事故救援、报警等,兴义路网中心会为社会大众做好服务。
                            
  兴义路网中心:张华 文、图


图1:兴义路网中心副主任李小松接受兴义市广播电视台《民生兴义》栏目、兴义市广播电台FM93.9记者采访


图2:采访12328话务台

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